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Indicadores de Performance

KPI (Key Performance Indicator)

Eu gosto muito desse assunto teoricamente, mas adoro mesmo é colocá-lo em prática!

Para começar, vamos entender o que significa “Indicadores de Performance – KPI”

A palavra Indicador vem do verbo INDICAR (do latim ‘indicāre’) mais um sufixo “dor” e, por derivação, chegamos a sua origem na nossa língua. 

Mas vamos ser práticos, pense no seu dedo indicador, qual seu sentido popular??? 

É com ele que você indica uma direção, mas é também com ele que você intimida e aponta pessoas e fatos, na maioria das vezes, você aponta o que não condiz com o que é esperado!

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Logo, posso concluir que, na vida real, Indicadores dão direção e cobram! 

Acho que pensar nisso é um bom princípio de estudo!!!

Pensando nesses dois conceitos:

  • Indicador que dá direção – melhorar algo;
  • Indicador de cobrança – recrimina, impõe e aponta erros.

Vamos ser bom gestores, não queremos ser aqueles administradores chatos e antiquados que só apontam % de desempenho inadequados. 

Cobram sem parar e geram problemas eternos:

  • Devolução de mercadoria;
  • Venda indevida;
  • Produtos enviados sem consentimento do cliente;
  • Reclamações sobre qualidade, prazo etc;
  • Queixas no PROCON e outros órgãos de fiscalização;
  • Retrabalho;
  • Prejuízo de marca.

Vamos ler o indicador como objetivo a ser atingido e, como gestores, buscar soluções para facilitar nossa chegada ao alvo!

Pare um minuto e pense comigo: 

No mundo real, somos cobrados por tudo o tempo todo!

Dentro desse conceito amplo de indicador, se torna necessário criar uma caracterização, um “tipo” de indicador que será padrão para as metas, as análises e as cobranças, senão ficamos sem referência.

Logo, a palavra “Indicador” toma peso quando recebe junto a ela uma especificação.

Hoje você se perde numa infinidade de indicadores criados pela mente humana. 

Não pense que “milhares” é exagero, pois a gestão moderna trouxe a liberdade de criação ao conceito de indicadores.

Empresas, organizações, meios de comunicação, estudiosos, pesquisadores criam indicadores e suas fórmulas constantemente!!!

Nunca se esqueça que o uso de indicadores está ligado a:

  • Tempo – o que importa hoje, amanhã pode ser irrelevante;
  • Espaço ou Cenário – um indicador pode ser útil nas capitais e inútil em pequenas cidades;
  • Foco – se minha empresa quer fazer resultado com quantidade e baixo preço, o indicador estará na quantidade; se minha empresa quer fazer caixa, o foco será no prazo da venda etc;
  • Imagem – posso querer parecer ecológico, irreverente, sofisticado, para cada um desses adjetivos, posso ter indicadores diferentes.

Quando um indicador é validado e usado pelo mercado todo, começa a tomar peso e passa a ser fator de acompanhamento comparativo.

Mais reconhecidos

Os Indicadores Financeiros e Contábeis: Rapidamente surgem nomes como Retorno, Giro, Lucro, Eficiência e Cobertura.  

Os Indicadores de Vendas e Marketing:  temos Ticket médio (Valor total de vendas /número de clientes), Índice de ativação (relação entre quantidade de cliente na carteira e clientes que efetivaram faturamento), Market share (parcela da empresa dentro do mercado), Taxa de conversão (propostas enviadas/propostas fechadas).

Hoje os consumidores são muito exigentes, conhecem seus direitos, estão atentos à entrega, vantagens, benefícios, descrições, prazos, preços e por isso muitos indicadores foram criados também na Comunicação e no Atendimento.

A relação empresa/cliente se tornou objeto de estudo de indicadores, assim como logística e eficiência em relação ao uso de tecnologia.

Vamos agregar um conceito de mercado a esse texto: 

Performance = Desempenho, atuação, ação

Logo, Indicadores de Performance ou KPI (Key Performance Indicators) são indicadores de desempenho!!!

Quando falamos de indicadores de desempenho, podemos entender que são ferramentas de gestão. 

Portanto, indicadores estão na base da tomada de decisão!

Indicadores de Performance (KPI) são INFORMAÇÕES!

Indicadores são construídos a partir de dados, mas os indicadores são sempre informações! 

Isso é fundamental nesse estudo.

Se um gestor vai usá-lo para “decidir, não deve se preocupar com os dados usados e sim com a análise das informações construídas. 

Toda pessoa que constrói indicadores deve ter em mente que precisa escolher base de dados, validar, manipular, formular indicadores, testar sua efetividade e depois fornecer o indicador ao Gestor com:

  • Fonte;
  • Fórmula;
  • Validação;
  • Análise;
  • E, quando possível, uma árvore de possibilidades de solução.

Quero que meus leitores entendam alguns fatores primordiais para um bom indicador de performance:

Estratégia

Todo indicador deriva da estratégia de cada empresa, organização, etc. Sendo prático, um indicador de lucratividade não é indicado para uma ONG sem fins lucrativos. Mas um indicador de performance social, trabalhista ou de reciclagem pode, sim, ser importante para uma empresa que queira ter uma boa imagem perante seu público.

Logo, o primeiro passo é estudar indicadores totalmente adequados ao Plano Estratégico definido.

Entenda seu negócio

Verifique o “Negócio” da sua empresa e busque seu indicador, dentro do seu mercado. 

É muito comum ver pessoas orientando o uso dos indicadores de performance de sua empresa para os gestores de outras, principalmente se ele está dando bons frutos! 

Mas este indicador poderá ser um problema para a outra empresa, não a solução. Não arrume problemas para sua vida empresarial.

Simplifique! 

Se você testar, se os dados estiverem difíceis e se tiver que fazer adaptações estranhas na fórmula, abandone a ideia e parta para algo mais adequado. 

Lembre-se que eu te disse que existem milhares de indicadores… nada te impede de criar um só para você, desde que ele tenha consistência de dados e favoreça a tomada de decisão!

DICA MASTER – “Não complica!

Já trabalhei em empresas pequenas, grandes e até multinacionais e conclui uma coisa incrível: evite as fórmulas enormes, evite indicadores que ninguém entende, não confunda o usuário. 

Fórmulas mirabolantes não te fazem um cara inteligente ou melhor que os outros, só faz de você o inventor de indicadores odiado que na maioria das vezes não serve para nada.

Infelizmente, já vi muitos desses sendo utilizados por gestores, não mediam nada, não ajudavam em nada a estratégia, assim como ninguém sabia como explicar aquela “coisa”, mas ela era meta e seus números pareciam “Ovnis” inexplicáveis. Geralmente, esses indicadores serão abandonados por quem deveria ser guiado por eles!

Estamos no século XXI e se sua empresa está pensando em usar um desses, ESQUECE! Jogue fora antes que vire um monstro que você não consegue destruir! 

Não queira ouvir essa frase:

“Não tira esse indicador do nosso quadro de desempenho, ele sempre esteve aí!”

Ninguém sabe para o que serve, o que significa, mas ele sobrevive porque as pessoas criaram um apego ao monstrinho!

Dados utilizados

Um item que pode matar o uso de um indicador são os dados utilizados na sua composição.

Seja inteligente, não crie indicadores com base de dados que não sejam fiéis a realidade. 

Esses dias mesmo vi um caso assim: uma empresa estava medindo o % de retorno de vendas considerando todos os clientes que fizeram contato com interesse por internet. 

Esse cálculo estava completamente equivocado. 

Pois os dados dos clientes que mantiveram contato não foram tratados, isto é, clientes repetidos, clientes fake, concorrentes poderiam estar compondo o universo. 

Para fazer uma análise assim, trate os dados primeiro e depois analise se as conversões estão sendo efetivas.

Só usei esse exemplo porque gosto sempre de lembrar vocês sobre um fator fundamental de todo indicador: TRATAMENTO DE DADOS. 

Outra dica fundamental quando falamos de DADOS:

Numa fórmula que verifica % mercado, % participação, % Market Share etc, temos uma FRAÇÃO

Onde o NUMERADOR geralmente é composto pela parte conquistada, pela venda fechada, pelos meus números de venda. Perceberam pelas minhas frases que eu tenho o domínio dos dados! Muito bem!

Agora vamos falar sobre o denominador, eu chamaria do problemático!!! 

Ele geralmente é um número de mercado, de outra área da empresa, ou às vezes da contabilidade. 

Eu crio o indicador e uso na fórmula! 

CUIDADO, os conceitos para sua composição podem não ser compatíveis! Se não verificar isso logo, pode ter arranjado um problema enorme para você mesmo no futuro! Pois você não controla as informações do mercado e de outras áreas da empresa.

Cuidado com o DENOMINADOR!

Qualquer dia desses vamos falar sobre um tal de CRM e vocês vão me entender melhor. Vocês vão gostar de conhecer!

Livro, Leitura, Estudante, Alunos

Tomada de decisão

Se você é responsável por estratégias, por números e por indicadores, nunca se esqueça que suas informações podem, por exemplo:

  • Provocar engajamento dos funcionários;
  • Mostrar aos funcionários quais os objetivos da empresa;
  • Elevar competência nas vendas; 
  • Movimentar mercados;
  • Oscilar Market Share de sua empresa;
  • Valorizar e demitir profissionais.

Indicadores de Performance não são brinquedo não! 

Eles dão base para um Gestor TOMAR DECISÕES, que vão desde cortar o cafezinho até fechar uma fábrica! 

Agregando Valor

Indicadores de performance de cliente para o mercado atual devem agregar valor em:

  • Diálogo (comunicação, canal de mão dupla com cliente);
  • Feedback (opinião, desejo e decepção – Entenda o cliente);
  • Aproximação (Traz seu cliente para o jogo).

Uma empresa moderna precisa priorizar a COMUNICAÇÃO!

Toda empresa hoje possui alguns conceitos básicos de negócios:

  • Relacionamento;
  • Conversão de relacionamento em negócio;
  • Venda Efetiva;
  • Logística;
  • Acompanhamento pós-venda.

Indicadores que sirvam de apoio a todas essas atividades são fundamentais!

Indicadores ganharam ainda mais importância com o uso da Tecnologia, pois cálculos, manipulação, testes, validação se tornaram mais rápidos e precisos! Mais adiante, falaremos especificamente sobre BI (Business Intelligence) e suas ferramentas, assim como modelagem de dados. Aguardem!

E até breve, onde vamos falar sobre CRM.

Obs.: Vou só te adiantar algo:

CRM (Customer Relationship Management) – tradução: Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente 

É um processo de automação de dados negociais, com base no relacionamento com clientes. 

Permite dados mais claros e organizados para estudos sobre cliente.

Proporciona base para indicadores e análise mais consistentes. Com isso, você pode aumentar a rentabilidade, reduzir gastos e ter um sistema de dados e informações muito consistente.